Согласно исследованиям, 9 из 10 пользователей читают отзывы перед выбором компании или товара. Большинство обращают внимание на то, как компания реагирует на негативные комментарии: отвечает ли на них, и насколько качественно и индивидуально. Уникальный подход к решению проблем часто перевешивает сам факт наличия негатива. Примерно четверть пользователей верят в объективность отзывов, остальные относятся к ним критически. Проработка отрицательных отзывов помогает удержать клиентов с критическим мышлением. Эффективное взаимодействие с клиентами строится на своевременной обратной связи.
Значение отзывов для бизнеса и актуальные направления работы с репутацией
В 2022 году наиболее востребованным направлением стало управление репутацией, включая SERM (Search Engine Reputation Management) — управление результатами выдачи поисковых систем по конкретным запросам. Для малого и среднего бизнеса достаточно работы с ТОП-20 выдачи. Крупным брендам необходим расширенный мониторинг, охватывающий весь интернет, включая социальные сети, СМИ и маркетплейсы. Анализ данных, полученных в результате мониторинга, помогает оптимизировать маркетинг и улучшить клиентский опыт. Sentiment analysis позволяет оперативно выявлять положительные отзывы и отрицательные отзывы, а также нейтральные отзывы.
Работа с поисковой выдачей
Работа с поисковой выдачей включает следующие этапы: проработка площадок с отрицательными отзывами, работа с нейтральными площадками для улучшения ситуации, создание положительных отзывов на «пустых» площадках и вытеснение нерелевантных ресурсов из ТОП выдачи. Важно выяснять причины негатива и предлагать решения. При невозможности решить проблему, негативный отзыв можно удалить (если правила площадки это позволяют). CRM системы помогают отслеживать и обрабатывать отклики клиентов.
Работа с геосервисами и мониторинг упоминаний о бренде
Геосервисы (Яндекс.Карты, Google Карты, 2ГИС) стали самостоятельными поисковиками. Необходимо проверить корректность информации на карточке компании (адрес, телефон, время работы), добавить подробную информацию, фотографии и указать все филиалы. Регулярный мониторинг отзывов и ответы на них влияют на рейтинг компании. Удаление отзывов, нарушающих правила платформы, допустимо. Постоянный мониторинг позволяет эффективно управлять репутацией бренда.
Для крупных компаний необходим мониторинг упоминаний в интернете (например, с помощью систем аналитики). Важно корректно настроить поисковый запрос, анализировать полученную информацию и составлять портрет репутационного поля бренда. Необходимо оперативно реагировать на упоминания: работать с адвокатами бренда или отвечать от лица компании. Ответы должны быть индивидуальными, уверенными и конкретными, без шаблонных фраз. Использование SMM и активное взаимодействие в социальных сетях способствует улучшению репутации.
Стабильная политика коммуникации и репутация работодателя (Employer Branding)
Необходимо создать документ, фиксирующий все негативные моменты и ответы на них. Это позволит выработать единую стратегию коммуникации. Понимание customer journey помогает улучшить взаимодействие с клиентами и сотрудниками.
События последних лет повлияли на отношение сотрудников к работодателям. Негативные отзывы сотрудников могут ухудшить репутацию компании. Для проверки наличия проблем, необходимо использовать запросы типа «[название компании] отзывы сотрудников». Работа с репутацией работодателя включает мониторинг, обработка негатива и ответы на отзывы. Привлечение сотрудников к написанию положительных отзывов требует осторожного подхода.
Работа с отзывами в магазинах приложений и чек-лист для запуска репутационной стратегии
В Google Play Store необходимо мониторить отзывы, отвечать на них и исправлять ошибки. Важно просить пользователей изменить негативные отзывы после решения проблемы.
Чек-лист для запуска репутационной стратегии: определение целевых запросов, сбор и очистка списка площадок, оценка площадок (количество позитивных, негативных и нейтральных отзывов, активность аудитории, динамика отзывов), анализ конкурентов и выявление точек роста, регистрация карточек компании на популярных площадках (Отзовик, Яндекс.Карты, Google Карты, 2ГИС, Zoon и др.).
Изменения на сайтах отзывов в 2022 году
Яндекс.Карты: изменения алгоритмов модерации отзывов. Сейчас приоритет отдается коротким отзывам. Функция комментирования отзывов убрана.
Google Карты: временно был закрыт функционал оставляния новых отзывов, затем — легальные способы подтверждения данных компании.
Отзовик: включен Роскомнадзором в список иностранных компаний, открыл российское юрлицо, изменил политику конфиденциальности и запустил платные сервисы.
Banki.ru: запущен народный рейтинг микрофинансовых организаций.
Работа с отзывами – важный аспект управления репутацией. Необходимо постоянно мониторинг ситуации, адаптироваться к изменениям на площадках и использовать эффективные стратегии для поддержания положительного имиджа компании.
Как эффективно управлять репутацией компании в интернете, учитывая большое количество площадок с отзывами?
Эффективное управление репутацией требует комплексного подхода: мониторинг упоминаний бренда на всех ключевых площадках (поисковики, соцсети, маркетплейсы, геосервисы), своевременная реакция на отзывы (как положительные, так и отрицательные), проработка негативных отзывов с целью решения проблем клиентов, использование инструментов SERM для влияния на поисковую выдачу, и создание положительного контента на релевантных площадках. Для крупных компаний необходимы специализированные системы аналитики.
Какие инструменты и методы анализа отзывов наиболее эффективны для выявления проблем и улучшения работы компании?
Для анализа отзывов полезно использовать sentiment analysis для определения тональности (положительная, отрицательная, нейтральная), систематизацию отзывов по темам и часто встречающимся проблемам, анализ ключевых слов и фраз для понимания причин негатива. CRM-системы помогают отслеживать и обрабатывать обращения клиентов, связывая их с отзывами. Мониторинг социальных сетей и форумов также важен для выявления проблемных областей.
Как правильно реагировать на негативные отзывы, чтобы минимизировать ущерб репутации?
Ответ на негативный отзыв должен быть своевременным, вежливым и индивидуальным. Важно продемонстрировать желание решить проблему клиента. Если это возможно, предложите конкретное решение и сроки его реализации. Если проблема не может быть решена, извинитесь и объясните причины. В некоторых случаях (если правила площадки позволяют) можно обратиться к модераторам с просьбой удалить отзыв, нарушающий правила платформы. Зафиксируйте все негативные моменты и ответы на них для выработки единой стратегии коммуникации.
Какие изменения в работе с отзывами произошли на популярных платформах в 2022 году и как это влияет на стратегию управления репутацией?
В 2022 году наблюдались изменения алгоритмов модерации на многих площадках, например, на Яндекс.Картах приоритет отдается коротким отзывам, а функция комментирования отзывов убрана. Google Карты временно ограничивали возможность оставлять отзывы. Отзовик изменил политику конфиденциальности и запустил платные сервисы. Эти изменения требуют адаптации стратегии управления репутацией: необходимо учитывать новые правила площадок, сосредоточиться на качестве коротких отзывов, диверсифицировать площадки для размещения отзывов и использовать новые возможности платформ.