Коллтрекинг (отслеживание звонков) — это технология, позволяющая отслеживать и систематизировать входящие звонки по рекламным источникам. Существует два основных вида коллтрекинга:
- Статический коллтрекинг: каждому рекламному источнику присваивается уникальный номер телефона. Этот метод часто используется для оффлайн-рекламы (ТВ, радио). Звонок по такому номеру однозначно указывает на источник рекламы. Это позволяет повысить эффективность рекламных кампаний и улучшить отчетность по звонкам.
- Динамический коллтрекинг: уникальный номер присваивается не объявлению, а посетителю сайта. Звонок связывается с пользовательской сессией. В личном кабинете отображается информация о местоположении посетителя, посещенных страницах, рекламном объявлении, по котором он перешёл, и введённом ключевом запросе. Это обеспечивает максимально полную картину взаимодействия с потенциальным клиентом, позволяя осуществлять мониторинг эффективности маркетинговых мероприятий и атрибуцию конверсий.
Как работает динамический коллтрекинг
В случае динамического коллтрекинга, если посетитель переходит на сайт по UTM-метке (например, из контекстной рекламы), ему показывается уникальный номер телефона. Этот номер привязан только к этому посетителю. В личном кабинете отображается информация о сессии, источнике перехода (например, YouTube или контекстная реклама с указанием ключевого запроса). Это позволяет вести более конструктивный диалог с клиентом, обладая максимальной информацией о нём до звонка, улучшая качество обслуживания и повышая конверсию целевых звонков. Интеграция с CRM-системой значительно упрощает работу с клиентами и звонками. Виртуальная АТС также может быть интегрирована для управления телефонией.
Преимущества коллтрекинга для бизнеса
Внедрение коллтрекинга предоставляет следующие преимущества:
- Анализ данных: получение информации о потребностях, предпочтениях и поведении клиентов, позволяющее выявлять закономерности и тенденции для принятия обоснованных маркетинговых решений. Благодаря аналитике можно повысить продажи.
- Оптимизация затрат: понимание эффективности рекламных кампаний способствует эффективному перераспределению бюджета. Отслеживание источников трафика помогает определить наиболее эффективные каналы.
- Персонализация обращения: знание источника перехода, истории звонков, местоположения и других данных позволяет персонализировать общение с потенциальным клиентом, что способствует повышению продаж.
- Улучшение обслуживания: выявление областей, требующих улучшения (например, длительное ожидание или пропущенные звонки).
Выбор сервиса коллтрекинга
При выборе сервиса коллтрекинга следует учитывать следующие критерии:
- Наличие полной информации о каждом звонке и источнике клиента.
- Корректная привязка номеров к рекламным каналам, даже при большом их количестве.
- Обеспечение “чистых” номеров без спама и ошибочных звонков.
Настройка коллтрекинга: пошаговое руководство
Процесс настройки обычно включает следующие шаги:
- Добавление сайта: введите URL сайта, выберите категорию и укажите основной номер компании. Вставьте полученный HTML-код в
<head>или<footer>сайта (или обратитесь к разработчику). - Настройка правил коллтрекинга: выберите тип коллтрекинга (динамический или статический), укажите источник и номер переадресации.
- Проверка номеров коллтрекинга: убедитесь, что все номера активны и правильно привязаны.
- Проверка блока подменяемых номеров: проверьте корректность отображения номера на сайте.
Встроенный скрипт подменяет основной номер на уникальный для каждого посетителя.
Использование коллтрекинга и других инструментов позволяет улучшить взаимодействие с клиентами и повысить продажи. Успешный маркетинг невозможен без эффективного отслеживания результатов.
Какие существуют ограничения у статического коллтрекинга, и когда лучше использовать динамический?
Статический коллтрекинг ограничен в анализе данных, предоставляя лишь информацию об источнике звонка, привязанного к конкретному номеру. Это затрудняет анализ эффективности отдельных рекламных кампаний и сегментов аудитории. Динамический коллтрекинг предпочтительнее, когда важна детальная информация о каждом клиенте (история посещений сайта, источник перехода, ключевые слова) для персонализированного взаимодействия и глубокой аналитики эффективности маркетинговых усилий. Он особенно полезен для онлайн-рекламы.
Как коллтрекинг помогает улучшить обслуживание клиентов и повысить конверсию?
Коллтрекинг, особенно динамический, даёт оператору исчерпывающую информацию о звонящем до начала разговора (история посещений сайта, рекламный канал, ключевые слова). Это позволяет персонализировать общение, оперативно ответить на вопросы клиента и предложить наиболее релевантное решение, тем самым повышая конверсию. Анализ данных о продолжительности звонков, времени ожидания и пропущенных звонках помогает выявить и устранить ‘узкие места’ в обслуживании, улучшив общее качество коммуникации.
Какие метрики наиболее важны при анализе данных, полученных с помощью коллтрекинга?
Ключевые метрики включают количество звонков из каждого источника, продолжительность звонков, конверсию звонков в продажи, стоимость звонка, время ожидания ответа, процент пропущенных звонков. Анализ этих данных позволяет оценить эффективность рекламных кампаний, качество обслуживания и выявить наиболее прибыльные каналы привлечения клиентов. Важно также анализировать данные в контексте других маркетинговых метрик для комплексной оценки эффективности.
Какие факторы нужно учитывать при выборе сервиса коллтрекинга помимо цены?
Помимо цены, следует обратить внимание на следующие факторы: интеграция с существующими CRM-системами и другими маркетинговыми инструментами, наличие подробной отчетности и удобного интерфейса, надежность сервиса (минимальное количество ошибок и пропущенных звонков), поддержка различных типов коллтрекинга (статистический и динамический), возможность настройки гибких правил маршрутизации звонков, удобство использования и качество технической поддержки.